I comportamenti degli utenti

All'interno degli account Facebook e Twitter vengono svolte tutte le tipologie di attività bancaria, dalla promozione di iniziative al customer service, dalla creazione di nuovi prodotti all’educazione finanziaria. L'unica esclusione riguarda le operazioni di versamento e prelievo di denaro.

Dal 1° al 30 aprile 2013 sono state registrate da Decisyon una media di circa 200 attività al giorno, compresi i weekend durante il quale si concentrano l’11% delle attività settimanali su Facebook e il 5% di quelle su Twitter. Le attività totali generate nel mese di aprile su Facebook corrispondono al 9% dell’attività settimanale complessiva generata dalle banche e su Twitter all’1%.

Sui social l'attività inizio prima e finisce più tardi rispetto agli sportelli bancari. Su Facebook l'attività comincia a crescere a partire dalle 6:00 e i picchi si concentrano attorno alle 9:00 e alle 13:00.

Su Twitter le attività partono un poco più tardi raggiungendo i picchi massimi alle 11.00 e nel periodo tra le 15:00 e le 19:00.

La frequenza della pubblicazione dei contenuti è maggiore su Twitter in cui in media viene pubblicato un nuovo contenuto ogni 12 ore mentre su Facebook ci volgiono in media 20 ore prima di trovare un nuovo contenuto.

L'analisi ha messo anche in luce i termini più usati su Facebook da parte dei fan, che sono stati: conto, carta, codice, poste, devo, sapere, possibile.

Un dato che lascia intuire come l'utilizzo dei social network si presenti prevalentemente come canale alternativo di customer care, confermato anche dal fato che la percentuale di pubblicazione di contenuti generati dagli utenti rispetto a quelli totali sfiora il 95% negli account dedicati al customer service sia su Facebook sia su Twitter.

"Da un punto di vista organizzativo la definizione di una strategia social implica la gestione di una serie di aspetti non banali – ha commentato Paolo Capaccioni, Partner KPMG e tra i curatori della ricerca – che spaziano dall’integrazione degli aspetti IT alla creazione di una cultura social nel top management, dalla gestione delle informazioni che arrivano dall’interazione con la clientela ai profili di risk management. Ma per le banche si tratta anche di una straordinaria opportunità per entrare in presa diretta con la clientela e definire un nuovo modello di servizio".