Comportamento degli utenti

Nel corso dell'evento si è parlato anche di alcuni risultati che arrivano della ricerca European Digital Behaviour Study 2013 di Netcomm e ContactLab, da cui è emersa una differente propensione all'acquisto online dei consumatori italiani che navigano online, dei quali solo il 34% decide poi di acquistare, contro il 90% di UK, l'87% in Germania, il 79% in Francia e uno su due in Spagna.

Altra particolarità tutta italiana è che il tipo di pagamento preferito è quello con carta di credito prepagata (indicato dal 48% degli utenti intervistati). Questo sta a indicare una certa forma di diffidenza nei confronti dei pagamenti online. In tutti gli altri Paesi coinvolti dall'indagine la modalità di pagamento preferita è risultata essere Paypal per il 68% degli inglesi e il 55% dei francesi, mentre gli italiani che la preferiscono sono il 43%.

Importanti, invece, da tenere conto per chi vuole avviare un sito di e-commerce, sono le aspettative degli utenti in caso di problemi con il prodotto acquistato.

Dalla ricerca emergono diverse esigenze, per esempio, che gli italiani si aspettano al primo posto il ritiro e la sostituzione dell'articolo difettoso gratuitamente, i tedeschi, invece, chiedono procedure per il recesso efficienti, mentre gli spagnoli un customer care sempre disponibile.

In ogni caso risulta evidente che la fase di spedizione e il post-vendita sono aspetti importanti e procedure snelle ed efficienti sono alla base di un servizio che i clienti valutano positivamente. Infine risulta che gli utenti preferiscono ricercare i prodotti sul sito del produttore, fornitore o rivenditore specializzato con una prevalenza di scelta verso un canale 'specializzato' su determinati prodotti e che magari propone diversi brand.