Amarcord

Uno degli elementi più discussi di sempre del mondo Office, dalla loro introduzione (Office 97) alla loro definitiva rimozione (Office per Mac 2004) è rappresentato dagli User Interface Agent (UIA) o semplicemente Assistenti di Office, capitanati da Clippy con la mitica frase: "Would you like help?", ovvero: "Hai bisogno d'aiuto?"

Nonostante non abbiano mai riscosso grande successo, gli Assistenti di Office sono in realtà un piccolo gioiello software, connubio tra tecnologico e sociologia.

Per capire cosa realmente si cela dietro la "goffa graffetta" bisogna rifarsi alla teoria Computers Are Social Actors (CASA), 1994-1996, basata su un principio fondamentale:

"one can take both thoeries and methods from social psychology and directly apply them to human-technology interaction"

[l'interazione con la tecnologia sarebbe guidata da regole ed interpretabile secondo derivazioni dalla teoria delle relazioni sociali.]

CASA è il risultato di uno studio effettuato presso l'Università di Stanford curato da Clifford Nass, Jonathan Steuer ed Ellen R.Tauber, con il supporto di Byron Reeves. Al centro della discussione viene posto l'accento sugli USER INTERFACE AGENT (UIA), una sorta di assistente che guida l'utente durante l'interazione con il sistema. Spiegare in modo puntuale cos'è uno UIA non è semplice, visto che esistono diverse scuole di pensiero, ma, in modo elementare, può essere descritto come:

Un sistema disegnato per riprodurre i comportamenti umani (si parla anche di Intelligent Assistant) al fine di rende l'interfaccia utente più user-friendly

Microsoft, fedele alla sua vision "un computer in ogni casa" realizza una serie di studi a riguardo, creando un team specifico dedicato allo sviluppo di soluzioni tecnologiche per l'interazione uomo-macchina, basate in larga parte su CASA. Proprio Reeves, chiamato come consulente, sintetizza così il proprio lavoro di supporto alla società di Gates:

"The question for Microsoft was how to make a computing product easier to use and fun. Cliff and I gave a talk in December 1992 and said that they should make it social and natural. We said that people are good at having social relations – talking with each other and interpreting cues such as facial expressions. They are also good at dealing with a natural environment such as the movement of objects and people in rooms, so if an interface can interact with the user to take advantage of these human talents, then you might not need a manual."

Le attività portano ad una serie di prototipi e brevetti di nuove tecnologie che nel 1995 danno vita a Microsoft BOB, il primo tentativo di "social interface" di Microsoft che introduce una GUI basata sul concetto di "stanza" (room).

Fanno così la loro comparsa gli Assistenti Animati, rappresentati da Avatar che si ispirano ad elementi di fantasia o anche personaggi storici, e i Wizard che semplificano l'interazione con l'interfaccia. Tra i vari "assistenti" troviamo il cane Rover, che cerca di intuire le necessità dell'utente e suggerirgli possibili soluzioni: certo il comportamento è statico e basato su elementi ben precisi, ma rappresenta comunque un terreno inesplorato fino a quel momento.

Nonostante BOB resti confinato ad un pubblico di smanettoni e curiosi, Microsoft ne riprende i concetti in buona parte dei software realizzati nell'arco del decennio successivo, attraverso i Wizard e gli Assistenti di Office, con il già citato portabandiera Clippy the Paperclip.

Lo sviluppo degli Agent è incentrato su tre aspetti primari:

• Proactive Help System, ovvero un sistema di help proattivo che cerca di analizzare le azioni dell'utente e suggerire tip per velocizzarne le attività;
• Natural Language Help Query, la possibilità di "fare domande" al sistema attraverso un linguaggio naturale. In realtà questo elemento è slegato dagli Assistenti ed è utilizzabile anche attraverso la comune funzionalità di ricerca di Office e soci;
• Agenthood of the Program, ovvero l'agente si pone come l'interlocutore diretto con l'utente, mascherando, in parte, l'applicazione sottostante.

Dietro il Proactive Help ed il Natural Language Query si cela un progetto ben preciso: MS Lumiére, basato su un complesso modello matematico/statistico che cerca di predire il comportamento degli utenti e, quindi, proporre informazioni utili a velocizzarne il lavoro. Il sistema è incentrato sull'Inferenza Bayesiana (che considera la probabilità come livelli di fiducia nel verificarsi di un determinato evento) e suddiviso in 5 macro aree:

• la costruzione di modelli bayesiani per ragionare sugli obiettivi che gli utilizzatori vogliono raggiungere, lavorando sulle loro azioni e sulle loro richieste;
• interconnessione con un software terzo per analizzarne il flusso di eventi;
• motore di trasformazione degli eventi in variabili rilevanti per il modello bayesiano;
• sviluppo di profili persistenti per catturare la variazione di comportamento dell'utente;
• sviluppo di un'architettura globale per User Interface Agent Intelligenti (UIAI);

Per raggiungere gli ambiziosi traguardi di Lumière, Microsoft coinvolge figure, fino ad allora, completamente estranee al mondo informatico, come psicologi e sociologi, in piena sintonia con CASA. Le attività di ricerca influenzano anche la modalità di gestione delle finestre all'interno delle GUI, visto che gli Assistenti Intelligenti eseguono azioni in base ad eventi verificatisi in un'altra finestra.

Tra i vari brevetti registrati dalla casa di Redmond merita menzione quello relativo alla tecnologia utilizzata da V-Chat, praticamente una sorta di Second Life con tanto di ambienti virtuali. E il riferimento non è casuale visto che nel 2002 alcune delle figure principali di Microsoft, nel settore delle Virtual World Platform, come Cheng, Farnham, e Stone, collaborano ad un libro che descrive nove linee guida per la realizzazione di mondi virtuali, basate sulle loro esperienze. Second Life, praticamente, fa proprie la maggior parte di esse.

V-Chat, tra l'altro, viene realmente implementano e supportato da Microsoft, ma ha una diffusione talmente bassa da essere velocemente abbandonato.

Nonostante le premesse estremamente promettenti, soprattutto di Lumière, gli Assistenti virtuali si scontrano con la cosiddetta "l'Anthropomorphic Dissonance", ovvero la dissonanza antropomorfica che induce l'utente a credere che il piccolo assistente possa realmente comportarsi come un essere intelligente, essendo plasmato su comportamenti reali. Ciò porta a un'ampia frustrazione poiché l'UIA non è in grado (almeno per ora) di andare molto al di là di quanto imposto dal suo creatore.

Ma Clippy soffre anche di un altro importante problema: mascherando il reale funzionamento del sistema, si crea spesso confusione tra gli utenti avanzati, che preferisco avere il pieno controllo, e i neofiti che, invece, devono mediare i loro comportamenti.

Tutto questo porta Microsoft ad abbandonare gradualmente l'integrazione degli UIA che, in alcuni casi, favoriscono indirettamente i concorrenti visto l'effort speso: si pensi al simpatico serfista Earl, l'Internet Assistant di Redmond pensato per assistere gli utenti nelle ricerche su internet, sviluppato mentre Larry Page e Sergey Brin brevettavano il PageRank e fondavano Google.

Visto che il tentativo di integrazione con il mondo desktop risulta deludente, Microsoft decide di portare gli UAI nel nascente mondo dei dispositivi mobili, brevettandone una nuova serie intorno al 2006. I "mobile UAI" sono pensati per aiutare persone con disabilità nella lettura e/o scrittura attraverso mimiche e sintetizzatori vocali.

Ma anche questa nuova ricerca si spegne rapidamente e l'ultimo tentativo di riutilizzare la tecnologia è il sistema Microsoft Agent, che, tramite tools come MASH, Microsoft Agent Scripting Helper, permette di creare Agent Animati da utilizzare con presentazioni, messaggi inviati tramite e-mail, desktop, pagine web, ecc. Anche Microsoft Agent, però, ha avuto vita breve ed è ufficialmente deprecato in seguito al rilascio di Windows 7.

Gli UAI hanno rappresentato comunque un importante filone di ricerca e portato, concettualmente, agli attuali assistenti vocali che troviamo nel mondo mobile e in particolare a Cortana, integrato strutturalmente con Windows 10.